ISO/IEC 20000-1 დანერგვა და სერტიფიცირებისთვის მომზადება

• მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება

  მომსახურების ხარისხის განსაზღვრა, გაზომვა და გაუმჯობესება შეთანხმებული მოთხოვნებისა და ბიზნესპრიორიტეტების შესაბამისად.

• ინციდენტებზე სწრაფი რეაგირება

  ინციდენტების რეგისტრაციის, პრიორიტეტიზაციის, ესკალაციისა და გადაწყვეტის პროცესების განვითარება.

• პროცესების სტანდარტიზაცია

  მომსახურების მართვის პროცესების, პასუხისმგებლობებისა და სამუშაო წესების თანმიმდევრული ორგანიზება.

• გაზომვადი შედეგები

  KPI-ებისა და SLA მაჩვენებლების გამოყენება მომსახურების ხარისხისა და ეფექტიანობის შესაფასებლად.

• მომხმარებლის ნდობის გაძლიერება

  მომსახურების გამჭვირვალობის, ანგარიშვალდებულებისა და შეთანხმებული ვალდებულებების შესრულების გაუმჯობესება.

• მუდმივი გაუმჯობესება

  პრობლემების სისტემური ანალიზი, მაკორექტირებელი ღონისძიებების განხორციელება და მომსახურების განვითარება.

ეს მიმართულებები ITSM-ის პრაქტიკულ შესაძლებლობებს ასახავს და ISO-ს პუნქტების სიტყვასიტყვით ჩამონათვალს არ წარმოადგენს. მათი დანერგვა უკავშირდება ISO/IEC 20000-1-ის შესაბამის მოთხოვნებსა და რეალურ მომსახურების ფარგლებს. შესაბამისობის განცხადებისას 4–10 პუნქტების მოთხოვნები ვერ გამოირიცხება მხოლოდ იმ მიზეზით, რომ საქმიანობას სხვა მხარე ასრულებს; უნდა დადასტურდეს სათანადო კონტროლი და ურთიერთკავშირები.

1. 01

   SMS-ის დანერგვა

   შეთანხმებული მართვის სისტემის შექმნა და ფუნქციონირება, შესაბამისი მომსახურების ჩანაწერების წარმოება და მზადყოფნის ხარვეზების აღმოფხვრა შიდა შეფასების, ხელმძღვანელობის განხილვისა და მაკორექტირებელი ქმედებების საფუძველზე.

2. 02

   Stage 1 — დოკუმენტაცია და მზადყოფნა

   შერჩეული სერტიფიცირების ორგანო განიხილავს SMS-ის ფარგლებს, დოკუმენტირებულ მექანიზმებსა და შემდგომი აუდიტისთვის მზადყოფნას. მიგნებები გამოიყენება Stage 2-ის დაგეგმვისა და დარჩენილი მოსამზადებელი სამუშაოების განსაზღვრისთვის.

3. 03

   Stage 2 — დანერგვა და ეფექტიანობა

   სერტიფიცირების ორგანო სერტიფიცირების ფარგლებში აფასებს დანერგვასა და ეფექტიანობას, მომსახურების მართვის პროცესებს, ოპერაციულ მტკიცებულებებსა და შესაბამის მოთხოვნებთან თანხვედრას.

Stage 1 და Stage 2 აუდიტებს ატარებს დამოუკიდებელი სერტიფიცირების ორგანო და არა IO Consulting. სერტიფიცირება დამოკიდებულია აუდიტის შედეგებზე, შეუსაბამობების დამუშავებასა და სერტიფიცირების გადაწყვეტილებაზე; საკონსულტაციო მხარდაჭერა სერტიფიკატის გაცემის გარანტიას არ წარმოადგენს. შესაბამისი გამოცემა და ცვლილება, ფარგლები და აუდიტის მოთხოვნები მომსახურების შეთანხმებისას ზუსტდება.

• IT სერვისებისა და მართული მომსახურებების მიმწოდებლები

  მომხმარებლებთან ვალდებულებების, მომსახურების მიწოდების პროცესებისა და მიმწოდებლებზე დამოკიდებულებების კოორდინაცია განსაზღვრული მომსახურების პორტფელის ფარგლებში.

• კორპორაციული IT დეპარტამენტები

  შიდა მომსახურებების, პასუხისმგებლობებისა და შესრულების ანგარიშგების დაკავშირება ბიზნესერთეულებისა და მომსახურების მომხმარებელთა საჭიროებებთან.

• ბანკები და ფინანსური ორგანიზაციები

  ტექნოლოგიური მომსახურებების, ოპერაციული დამოკიდებულებების, მომსახურების დონეებისა და უწყვეტობის მექანიზმების მმართველობის გაძლიერება.

• მონაცემთა ცენტრები და ღრუბლოვანი სერვისების მიმწოდებლები

  ხელმისაწვდომობის, სიმძლავრის, ცვლილებისა და მხარდაჭერის პრაქტიკის დაკავშირება მომსახურების შეთანხმებულ მოთხოვნებსა და მომხმარებელთა ანგარიშგებასთან.

• ტელეკომუნიკაციები

  ურთიერთდაკავშირებული მომსახურებების ოპერირების, ინციდენტებზე რეაგირებისა და მიმწოდებელთა კავშირების კოორდინაცია კომპლექსურ მიწოდების გარემოში.

• სახელმწიფო და საჯარო სექტორი

  მომსახურების გამჭვირვალე პასუხისმგებლობების, თანმიმდევრული სამუშაო პრაქტიკისა და მომსახურების ხარისხის შეფასების მტკიცებულებების ჩამოყალიბება.